Identiteit

De jurering voor deze jaarlijkse prijs was op eenzelfde manier verlopen als voorgaande jaren. klanten kregen een enquête  oorgelegd over het verkoopproces bij het autobedrijf en moesten hun waardering geven van bijvoorbeeld de aflevering, follow-up of nazorg. Daaruit volgde een indexcijfer van tussen één en honderd punten. De score van Ford Luijbregts: 93,6. naast deze publiekswaardering moest het autobedrijf voldoen aan een lijst van strenge criteria van Ford zelf. Waren ze daar niet doorheen gekomen, dan waren zelfs honderd punten van het publiek niet genoeg geweest en was het autobedrijf uitgesloten geweest van de Chairman’s Award. Maar de prijs is binnen en het behaalde indexcijfer is het hoogste resultaat tot dusver voor Ford Luijbregts, dat jarenlang trouw is gebleven aan haar eigen identiteit.

 

Investeren

De aandacht van Ford Luijbregts voor álle klanten heeft ongetwijfeld bijgedragen aan het winnen van de prijs. nieuwe klanten aantrekken zonder oude klanten uit het oog te verliezen, zo luidt het devies van Wim Luijbregts. “Ik attendeer mijn werknemers er altijd op dat zij de mensen die hier al veertig jaar klant zijn, óók moeten koesteren. Ik zeg altijd: de beste klant is de klant die je al hebt. De omgang met deze klanten mag voor hen geen routine worden. Je moet elke klant gelijkwaardig behandelen, of hij nu een occasion van 2.000 euro aanschaft of een nieuwe auto van 50.000 euro. Daarnaast heeft elke klant bij ons een naam, geen nummer. Wij geven hem de aandacht die hij verdient en lossen een probleem op zoals het hoort. Als het kleine dingetjes tussendoor zijn, hoeven we daar niet het maximale geld voor te beuren, maar gaan we er soepel mee om. Dit hoort nu eenmaal bij onze service en zit in elk onderdeel van onze organisatie verweven: onze klantencorner, onze producten en onze heerlijke koffie.” Overtuigd:

“Investeren in de klant is niet bezuinigen, maar durven uitgeven. Je kunt niet oogsten zonder te zaaien.”

 

Uitstraling

Ford Luijbregts werd eerder vijf keer tweede in de strijd om de Chairman’s Award. Ook niet verkeerd, maar voor iemand met een winnaarsmentaliteit als Wim Luijbregts was dit een beetje moeilijk te verteren. “Mijn prestatiedrang zit ook ingebakken bij mijn personeel: overal de beste in willen zijn en trots zijn op het bedrijf waar je werkt.” Maar ook de bereidheid om samen te werken mag er een succesvol ingrediënt heten. “Overal zijn wel eens problemen, maar de vraag is hoe je daarmee omgaat. In grotere bedrijven hebben ze daar een crisismanager voor. nou, hier lossen we het sámen op.” Zo wordt ook verwacht dat iedereen samen streeft naar een continu hoogwaardige uitstraling van het bedrijf. Wim wijst naar de wapperende Fordvlag buiten: “Zou ik daar nu bijvoorbeeld enkele rafeltjes in zien, dan zou ik meteen een nieuwe vlag halen. een doos die te lang in een kantoor staat, wordt niet veel later bij het oud papier gezet. en rijdt een klant weg in een demowagen, dan moet deze auto perfect rijden én er iekfijn uitzien. Die netheid vertaalt zich naar de manier waarop wij werken, voor mijn medewerkers is dit inmiddels een vanzelfsprekendheid geworden.”

 

Emotie

Het woordgebruik van Wim Luijbregts alleen al kan een wereld van verschil betekenen voor de wijze waarop zijn medewerkers klanten benaderen. “een nieuwe auto wordt door ons afgeleverd, niet ‘meegegeven’. een klant krijgt van onze verkoper een heldere uitleg over elk knopje van de auto, zodat hij hier met een goed gevoel wegrijdt. Bij ons wordt daarom niemand afgerekend op tijd. een auto is een stuk emotie, waarvoor een klant lang heeft gespaard. Dat stukje emotie, de prijs en de duurzaamheid, dat mag zeker tijd kosten.” Met het handhaven van deze instelling heeft Ford Luijbregts nu al de juiste kaarten in handen om ook volgend jaar de Chairman’s Award achter haar naam te schrijven. “Het winnen van de prijs voelt als een erkenning, zeker omdat het de tevredenheid van onze klanten weerspiegelt. Maar de prijs is ook een erkenning van ons gevoel dat we het goed doen. We zijn

er nog niet, maar we zijn wel op de goede weg.”